En los tiempos más recientes, el volumen cada vez mayor de vehículos eléctricos de batería (BEV) que reciben servicio en los concesionarios ha aumentado exponencialmente y esto propicia un efecto negativo en la satisfacción general del servicio al cliente. Así lo informa el Estudio del Índice de Servicio al Clientes (CSI) en Estados Unidos de J.D. Power en este 2023, que muestra una disminución en la puntuación por primera vez en 28 años, cayendo a 846 puntos sobre 1000 posibles, siendo esta una disminución de dos puntos respecto al año 2022.
El estudio muestra que la satisfacción de los propietarios de BEV en el servicio, respecto a los propietarios de vehículos de combustión interna (ICE) es 42 puntos menor, firmando un promedio de satisfacción de 8.01 puntos sobre 10 posibles para el servicio de BEV, mientras que el servicio ICE muestra una satisfacción promedio de 8.59 puntos.
Los puntos negativos del estudio de J.D. Power
El estudio se basa en la satisfacción de los clientes que acuden al servicio en los concesionarios franquiciados o instalaciones de servicio autorizadas por el fabricante para trabajos de mantenimiento o reparación, en vehículos de entre 1 y 3 años de antigüedad, tomando como base los puntajes de cinco medidas combinadas para generar el promedio, los cuales son; calidad del servicio (32%), asesor de servicios (19%), recogida de vehículos (19%), establecimiento de servicio (15%) e iniciación del servicio (15%).
Entre los resultados que arrojó el estudio, se puede ver que uno de los puntos más negativos para el servicio es que los propietarios deben acudir por motivo de una llamada al servicio por retiro del mercado y no para realizar un servicio de mantenimiento programado, lo que genera una sensación de poca fiabilidad a los propietarios, impactando negativamente en las calificaciones de los promotores de ventas, que en marcas premium impacta hasta en 13 puntos su calificación.
Otro de los puntos clave indicado por los propietarios es que en su mayoría preferirían recibir mensajes de texto antes que una llamada telefónica para obtener actualizaciones sobre el servicio, sin embargo, en el estudio 2023, pese a haber un aumento, apenas el 21% de los participantes refirieron haber recibido mensajes de texto simples para dichos fines, mientras que entre las generaciones X, Y y Z, el 54% de los participantes dijo preferir recibir mensajes de texto y no llamadas telefónicas.
Otro aspecto negativo revelado por el estudio es que los tiempos de espera han aumentado considerablemente para recibir una cita de reparación, así como el tiempo estimado en el trabajo. El estudio revela que los propietarios de vehículos de marcas premium deben esperar hasta 1.9 día en promedio para recibir una cita, mientras que los del mercado masivo esperan en promedio 1.3 días. Asimismo, el tiempo de reparación estimado para un vehículo del mercado masivo es de 4.8 días, mientras que los clientes del mercado premium esperan en promedio 5.6 días para recibir de vuelta su auto.
Las marcas mejor y peor evaluadas
Pasando a hablar directamente de las marcas, el estudio de J.D. Power revela que el fabricante con mejor clasificación de satisfacción en el servicio al cliente es Mitsubishi, con 884 puntos, seguido de cerca por Mazda con 870 puntos y Buick completando el podio con 867 puntos. Para el mercado de autos premium, Lexus es el fabricante con mayor satisfacción en su servicio al cliente por segundo año consecutivo, con 900 puntos en promedio, seguido por Porsche, que logra este escaño con 880 puntos e Infiniti subiendo al tercer lugar, con 878 puntos.
Este es también el primer año en que el estudio divide las clasificaciones por segmento de automóviles, siendo también Lexus el primer lugar en la categoría de autos premium, con 902 puntos, seguido de Porsche con 880 e Infiniti con 878 puntos. En el segmento de los SUV premium, Lexus también se mantiene en la primera posición con 900 puntos promedio, seguido por Porsche y Cadillac, quienes empatan con 880 puntos.
En el mercado de fabricantes masivos, Subaru es el fabricante con mayor confiabilidad según el estudio, alcanzando una media de 866 puntos, seguido por Mazda, que firmó 863 puntos y Honda, con 855 puntos. El segmento de las SUV es dominado por Nissan, con 886 puntos de satisfacción, quedando por encima de Chevrolet, que alcanzó una puntuación de 851 puntos y GMC, con 843 puntos. Finalmente, en el segmento de los SUV/minivans, Mitsubishi se queda la corona, con 884 puntos en promedio, seguido por Mazda con 872 puntos y Buick con 867 puntos.
