Porsche y Buick; el Mejor Servicio al Cliente 2019, según JD Power

Porsche recuperó el No. 1 tras ser superado por Infiniti en 2018, mientas que Buick repitió por tercer año consecutivo en el estudio del Mejor Servicio al Cliente 2019 de la firma JD Power.

Los resultados reflejan la experiencia de 57,000 consumidores en el concesionario durante los primeros 3 años de la compra o lease de un auto nuevo, lo que representa la mayoría de las transacciones y la garantía típica del fabricante, en base a 5 criterios: calidad del servicio (27%); iniciación del servicio (20%); representante de servicio (20%); instalaciones (17%) y proceso para recoger el vehículo en el concesionario (16%).

En general, los concesionarios que ya tienen implementado una plataforma de servicios digitales, recibieron en promedio 75 puntos más que los que todavía operan en forma análoga, lo que refleja la preferencia de los consumidores para programar citas, horarios de servicio y comunicarse a través de mensajes de texto en lugar de llamadas por teléfono.

"Los consumidores quieren aprovechar la conveniencia que ofrece la tecnología", dijo Chris Sutton, Vice Presidente de Prácticas de Concesionarios de Autos de J.D. Power. "Por ejemplo, 34% de los consumidores indicó que prefieren los mensajes de texto sobre las llamadas telefónicas. No existe razón por la cual está práctica no sea adoptada en toda la industria.

"Los consumidores ahora esperan que la tecnología les permita una interacción más eficiente en todo y eso incluye a los concesionarios de autos", agregó.

Otros datos destacados del estudio incluyen un alto grado de satisfacción (70 puntos más) cuando los representantes de servicio informa claramente sobre el trabajo a realizar y comparten el historial del vehículo (37 puntos más).

Porsche, que tambjén es No. 1 en Calidad Inicial 2019, logró 893 puntos de 1,000 posibles - un aumento de 19 (874 en. 2018) -, mientras que Infinti se desplomó hasta el 4to. lugar de la encuesta.

Entre las marcas consideradas de lujo, Lexus quedó en 2do. lugar con 881 puntos, seguida por (871), seguida por Cadillac (880), Infiniti (878) y Mercedes-Benz (870).

Acura, la división de lujo de Honda, logró la mayor mejora - 21 puntos - (hasta 866) para ocupar el 6to. lugar, mientras que Land Rover cayó 31 puntos (781), con lo que quedó en el último lugar, 81 puntos por debajo del promedio de la industria. (862).

Además de Land Rover, Audi, BMW, Volvo y Jaguar obtuvieron puntaje por debajo del promedio de la industria que se mantuvo sin cambio en comparación con 2018.

Alfa Romeo y Genesis, la nueva división de lujo de Hyundai, fueron incluidas en el estudio, pero no registraron suficientes resultados para figurar en el listado final.

Mejor Servicio al Cliente 2019; marcas de lujo

La siguiente es la lista completa del estudio Mejor Servicio al Cliente 2019 (escala de 1,000 puntos):

Porsche 893

Lexus 881

Cadillac 880

Infiniti 878

Mercedes-Benz 870

Acura 866

Lincoln 865

Promedio de la indistria 862

Audi 857

BMW 847

Volvo 840

Jaguar 825

Land Rover 781

Mejor Servicio al Cliente 2019; marcas no de lujo

Entre las marcas de producción general, Buick - que irónicamente es considerada una de las divisiones de lujo de General Motors -, consiguió el No. 1 por 3er. año consecutivo, al sumar 857, seguida por MINI (853).

Mitsubishi, que en 2018 quedó por debajo del Promedio de la Industria, subió 27 puntos (hasta 846) para quedar en 3er, lugar, seguida por Chevrolet (845) y GMC y Toyota (empate con 840 puntos) para completar el Top 5.

Cinco marcas del Grupo FCA - Chrysler, Dodge, Jeep, Ram y FIAT -, ocuparon los últimos 5 puestos de la tabla, aunque todas, excepto FIAT, lograron mayor puntuación en 2019, en comparación con el estudio anterior. FIAT, Chevrolet y GMC, bajaron ligeramente en comparación con 2018.